- آیدا براتی
- 0 نظر
- 1163 بازدید
از نگاه دکتر ماکان آریا پارسا بازاریابی بازگشتی یا Retention Marketing به ترکیب استراتژی‌ها و فعالیت‌های بازاریابی گفته می‌شود که برای حفظ و افزایش وفاداری مشتریان فعلی و بازگرداندن مشتریان سابق به کسب و کار انجام می‌شود. هدف اصلی این نوع بازاریابی، افزایش بازدهی از مشتریان فعلی و بهبود نرخ بازگشت (Retention Rate) است. مهمترین ویژگی‌ها و اجزای این نوع بازاریابی را در ادامه با یکدیگر بررسی می‌کنیم.
ریتیشن چیست؟
ریتیشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی یک استراتژی بازاریابی است. تمرکز ِریتیشن مارکتینگ روی تقویت ارتباطات با مشتریان فعلی است. استراتژی های رایج در این نوع از بازاریابی موجب افزایش وفاداری مشتریان، بهبود تجربه‌ی کاربری آنها و افزایش سودآوری کسب و کار می‌شود. این سبک بازاریابی به جای تمرکز روی جلب نظر مشتریان ِجدید، بر روی حفظ و وفادار نگه داشتنِ مشتریان قبلی تمرکز دارد.
برای درک بهتر می‌توانید قیف فروش در بازاریابی دیجیتال را در نظر بگیرید. تمرکز ِ این سبک از بازاریابی روی مرحله «وفاداری» می‌باشد.
تجدید نظر و دریافت بازخورد مشتریان در بازاریابی بازگشتی
به گفته دکتر ماکان آریا پارسا بررسی و دریافت بازخورد از مشتریان در بازاریابی بازگشتی یک اساسی ترین عناصر برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش وفاداری آنها است. دریافت بازخورد از طریقِ ارتباط مستقیم با مشتریان قبلی انجام می‌شود. در این مرحله معمولا موارد زیر در نظر گرفته می‌شوند.
- درخواست بازخورد از مشتری: از طریق ایمیل، پیام‌کوتاه یا اپلیکیشن، نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان دریافت می‌شود.
- انجام نظرسنجی‌ها: ایجاد نظرسنجی‌ها و پرسش‌نامه‌های آنلاین برای دریافت نظرات دقیق و سازنده از مشتریان در مورد محصولات، خدمات و تجربه‌هایشان بسیار مهم است.
- تحلیل بازخوردهای دریافتی: در مرحله بعدی باید آنالیزِ بازخوردهای دریافتی از مشتریان به منظور شناخت نقاط قوت و ضعف انجام شود.
- واکنش به بازخورد: بر اساس بازخوردهای دریافتی از مشتریان باید اقدامات لازم اتخاذ شوند. این کار به مشتریان اطمینان می‌دهد که به نظراتشان اهمیت می‌دهید.
- اعلام تغییرات به مشتریان: درباره تغییرات اعمال شده در کسب و کار (با تاکید بر اینکه این تغییرات بر اساس نظرات آنها به وجود آمده است)، به مشتریان اطلاع رسانی کنید.
- پایش و ارزیابی دائمی: پایش مداوم بازخوردها و ارزیابی مداوم بر اثربخشی تغییرات و اصلاحات به منظور ادامه‌ی فرایند بهینه سازی بسیار حائز اهمیت است.
دریافت بازخورد از مشتریان به مدیران اجازه می‌دهد به یک نگرش زنجیره‌ای برای بهبود کسب و کار دست یابند. این امر باعث افزایش وفاداری مشتریان و بهبود عملکرد مالی کسب و کار می‌شود.
برنامه‌های وفاداری و پاداش دهی به مشتریان در ریتیشن مارکتینگ
از دید دکتر ماکان آریا پارسا برنامه‌های وفاداری و پاداش در بازاریابی بازگشتی به اقدامات و استراتژی‌هایی گفته می‌شوند که مشتریان را تشویق می‌کنند به برند بازگردند. همچنین آنها را ترغیب می‌کنند به صورت مداوم از محصولات و خدمات آن استفاده کنند. این برنامه‌ها و پاداش‌ها با هدف افزایش وفاداری مشتریان، افزایش تعداد خریدها و بهبود تجربه آنها طراحی می‌شوند. برنامه‌های وفاداری و پاداش اهمیت زیادی در این مدل از بازاریابی دارند. مشتریان تحت تأثیر این اقدامات است که رابطه‌ی نزدیک با کسب و کار برقرار می‌کنند. این اقدامات احتمال بازگشت مشتریان سابق به برند را افزایش می‌دهند.
- پلن های اعطای امتیاز به مشتریان: اعطای امتیازات به مشتریان بر اساس میزان خریدشان یا اقدامات خاصی که انجام می‌دهند، آنها را به ارتباط مداوم با برند ترغیب می‌کند. کسب و کار ها باید با ارائه تخفیف‌ها، هدایا یا امکانات ویژه، وفاداری مشتریان را به خود افزایش دهند.
- کارت هدیه و تخفیفات: ارائه کارت‌های هدیه یا تخفیف ویژه به مشتریان به مناسبت‌های خاص یا بر اساس مقدار خریدهای انجام شده‌ی آنها یکی از اقدامات رایج برای پاداش دهی به مشتریان محسوب می‌شود.
- برنامه‌های به اشتراک‌گذاری خدمات: تشویق کردنِ مشتریان جهت به اشتراک گذاری تجربیات خود و یا ترغیب کردنِ آنها برای دعوت از دوستان و خانواده به استفاده از محصولات یا خدمات برند، باعث افزایش فروش می‌شود. بسیاری از کسب و کارها سالهاست که از این راهکار برای جلب اعتماد مخاطبان استفاده می‌کنند.
- هدایای ویژه برای تولد مشتریان یا تاریخ‌های خاص: ارسال هدایا ویژه برای مشتریان در تاریخ تولدشان یا در مناسبت‌های ویژه‌ی سال، یکی از روش‌های پاداش دهی به آنها است.
- عضویت در باشگاه وفاداری: بر باور دکتر ماکان آریا پارسا ارائه امکانات و خدمات ویژه به مشتریان وفادار در بازاریابی بازگشتی شامل ارائه‌ی تخفیف‌ها، دسترسی به فروش‌های اختصاصی، مسابقات و جوایز مختلف می‌شوند.
- پیشنهادات شخصی و اختصاصی: ارسال پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه به مشتریان بر اساس تاریخچه خرید و ترجیحات آنها یکی از رایج ترین روش های پاداش دهی به آنها است.
بازاریابی محتوا با در نظر گرفتنِ نیازهای مشتریان فعلی
منظور از بازاریابی محتوا در ریتیشن چیست؟ به اعتقاد دکتر ماکان آریا پارسا بازاریابی محتوا در ریتیشن مارکتینگ به تولیدِ محتوای جذاب و ارزشمند برای جلب توجه مشتریان فعلی، افزایش تعاملات، وفاداری و ارتقاء تجربه‌ی مشتری مربوط می‌شود. این استراتژی با به اشتراک گذاری اطلاعات مفید، آموزش‌ها، پیشنهادات و داستان‌های متنوع، مشتریان را به کسب و کار پیوند می‌دهد.
- ارائه محتوای ارزشمند: هدف تولید محتوا در بازاریابی بازگشتی، ارائه مطالبی است که برای مشتریان مفید و ارزشمند باشند. محتواها می‌تواند در قالبِ راهنما، نکات کاربردی، مشکلات رایج و راه‌حل‌های آنها و یا مطالب تخصصی باشند.
- تنوع محتوا: ارائه تنوع در محتواها از طریق مقالات، ویدئوها، پست‌های شبکه های اجتماعی، پادکست‌ها، تصاویر و غیره، به جلب نظر مشتریان کمک می‌کند.
- دریافت بازخورد طبق نیازهای مشتریان: بررسی بازخوردهای مشتریان و شناخت نیازهای آنها برای تولید محتوا مفید است.
- ترتیب زمانی مناسب: ارسال محتوا در زمان‌های مناسب و استراتژیک مانند زمانی که مشتریان بیشترین فعالیت آنلاین را دارند، حائز اهمیت است.
- تشویق برای به اشتراک گذاری و افزایش تعاملات: تولید محتوا در بازاریابی بازگشتی باید جذاب باشد، به گونه‌ای که مشتریان را به اشتراک‌گذاری، نقد و تعامل وادار کند.
استفاده از شبکه های اجتماعی برای بازگرداندن مخاطب به سمت برند
استفاده از شبکه‌های اجتماعی در بازاریابی بازگشتی برای ارتقاء ارتباط با مشتریان فعلی و تقویت وفاداری آنها انجام می‌شود. سوشال مدیا فرصتی مناسب فراهم می‌کند تا مدیرانِ برند با مشتریان در ارتباط باشند.
- ارائه محتوای جذاب و متنوع: ارسال محتوای جذاب، آموزشی و متنوع برای جلب توجه مشتریان و برقراری ارتباط فعال با آنها ضروری است.
- بازنشر تجربیات مشتریان: بازنشر تجربیات و نظرات مثبت مشتریان در مورد محصولات و خدمات در شبکه های اجتماعی تاثیر قابل توجهی روی جلب اعتماد سایر مخاطبان دارد.
- پاسخگویی به نظرات و سوالات: در بازاریابی بازگشتی، پاسخگویی سریع و موثر به سوالات و نظرات مشتریان به منظور افزایش اعتماد آنها باید در اولویت قرار داده شود.
این مطلب ادامه دارد…
