- رایا
- 0 نظر
- 1879 بازدید
به گفته ماکان آریا پارسا شاخص رضایت مشتری، یکی از نظرسنجی‌های ضروری برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان در اکثر کسب و کارها است. انتخاب مناسب‌ترین شاخص برای اندازه گیری رضایت مشتریان، کار چندان راحتی نیست و در بسیاری از مواقع نیز باعث سردرگمی صاحبان کسب و کارها می‌شود. نظرسنجی‌های مختلفی در این زمینه استفاده می شوند که هر کدام از آنها دارای معایب و مزایای مخصوص به خود بوده و برای هر کدام از آنها نیز موارد استفاده مشخصی وجود دارد. در این مقاله به بررسی یکی از محبوب‌ترین نمونه‌های این نظرسنجی که به عنوان CSAT نیز شناخته می‌شود، می‌پردازیم.
شاخص رضایت مشتری چیست؟
طبق نظر ماکان آریا پارسا به کمک شاخص رضایت مشتری یا CSAT، می‌توان میزان رضایت مشتریان در یک کسب و کار، ارتباطات و خرید را به راحتی سنجید. این شاخص یکی از آسان‌ترین و مستقیم‌ترین روش‌ها برای سنجش رضایت مشتریان می‌باشد. در این نظرسنجی می‌توان با پرسیدن سؤال؛ چقدر از تجربه خود راضی بودید؟ از میزان رضایت مشتری مطلع شد. برای پاسخ دادن به این سؤال یا سؤال‌های مشابه در این نظرسنجی، می‌توان یک مقیاس با بازه‌های مقداری مختلف ایجاد کرد. مشتری با توجه به شرایط و میزان رضایت خود، یکی از این مقیاس‌ها را انتخاب و میزان رضایت خود را اعلام می‌کند.
انواع شاخص رضایت مشتریان
بر باور ماکان آریا پارسا برای دسترسی به شاخص رضایت مشتری، از نظرسنجی‌های مختلفی استفاده می‌کنند که چند مورد از آنها به عنوان نمونه‌های استاندارد در دنیا شناخته می‌شوند. در هر کدام از این نظرسنجی‌ها، شیوه و الگوی خاصی به کار رفته و به کمک آن می‌توان میزان رضایت مشتریان را به راحتی سنجید. سه مورد از معروف‌ترین شاخص‌ها برای بررسی میزان رضایت مشتریان عبارت‌اند از؛ شاخص‌های NPS، CSAT و CES. در این مقاله به بررسی نوع CSAT که یکی از استانداردترین روش‌ها نیز هست، پرداخته‌ایم. این نظرسنجی جهت اندازه گیری میزان رضایت مشتریان در خصوص یک موضوع یا مبحث مشخص طراحی شده است که جزء نظرسنجی‌های معتبر و استاندارد نیز به شمار می‌آید.
نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری
از دید ماکان آریا پارس نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری بسیار ساده بوده و طبق یک فرمول مشخص انجام می‌شود. در این روش، تعداد پاسخ‌های مثبت بر تعداد کل سؤالات تقسیم شده و در عدد 100 ضرب می‌شود. عدد نهایی که به دست می‌آید، میزان رضایت مشتری یا همان CSAT است که می‌تواند برای هر مشتری، متفاوت باشد. اگر از مجموع 25 مشتری، 15 نفر از خدمات یا محصولات یک کسب و کار راضی باشند، شاخص رضایت آن 60 درصد خواهد بود. این عدد برای هر کدام از کسب و کارها در حوزه‌های مختلف متفاوت است ولی به صورت کلی، امتیاز بین 75 تا 80 درصد، برای اکثر کسب و کارها خوب است. امتیاز 75 درصد به معنی آن است که از هر 4 نفر، 3 نفر آنها از خدمات یا محصول شما رضایت دارند که میانگین بسیار خوبی است.
در چه دوره‌هایی باید از شاخص رضایت مشتری استفاده کرد؟
از نگاه ماکان آریا پارسا استفاده از شاخص رضایت مشتری باید در مراحل و دوره‌های مشخصی انجام گیرد تا بتواند به توسعه و رشد کسب و کار کمک کند. برخی بازه‌های زمانی مشخص وجود دارند که اکثر کسب و کارها از این شاخص برای سنجش میزان رضایت مشتریان و رشد کسب و کار خود استفاده می‌کنند. برخی از دوره‌های مهمی که استفاده از سیستم رضایت مشتری پیشنهاد می‌شود، شامل موارد زیر هستند.
- پس از نقاط مهم چرخه عمر مشتری: برخی از مهم‌ترین چرخه‌های عمر مشتری برای هر کسب و کاری، شامل پایان رسیدن فرایند آشنا سازی مشتری با کسب‌وکار یا یک دوره بعد از استفاده مشتریان از خدمات یا خرید محصول است. بازخوردهایی که بعد از این دوره‌ها از مشتریان دریافت می‌شوند، می‌تواند به همه کسب و کارها برای بهبود نقاط ضعف و تقویت نقاط مثبت آنها کمک کند.
- پیش از تمدید قراردادها در برخی کسب و کارها: در برخی از کسب و کارهایی که با مشتریان برای بازه‌های زمانی مشخص قرارداد بسته می‌شود، بهتر است شش ماه قبل از تمدید قراردادها انجام گیرد. چون با توجه به بازخوردهای مشتری می‌توان در این بازه زمانی نسبت به رفع مشکلات موجود، اقدام کرد. در این حالت، ارسال نظرسنجی با کمک یک برنامه زمان‌بندی شده مشخص انجام می‌گیرد.
- پس از پشتیبانی و تعاملات آموزشی: در کسب و کارهای آموزشی، بعد از برگزاری یک دوره آموزش یا پشتیبانی، می‌توان از نظرسنجی استفاده کرد. به‌عنوان مثال با پرسیدن یک سؤال ساده از میزان رضایت مشتری بعد از شرکت در دوره آموزشی یا ارائه خدمات پشتیبانی، می‌توان به کسب و کارها برای ارزیابی کارایی آنها و بهبود روابط با مشتریان، کمک کند.
مزایا و معایب شاخص رضایت
وقتی نوبت به بررسی سیستم‌های نظرسنجی و شاخص می‌رسد، معایب و مزیت‌های هر کدام از آنها مورد توجه قرار می‌گیرد. در بررسی شاخص رضایت مشتری نیز این مبحث مورد توجه بوده که در ادامه به مزیت‌ها و معایب آن خواهیم پرداخت.
مزایای شاخص رضایت
- دارای یک فرم بصری بسیار ساده و کوتاه است که کاربرد بسیار آسانی دارد.
- در مقیاس رتبه‌بندی، می‌توان از انواع مقیاس‌ها، طرح و اشکال استفاده کرد که با توجه به نوع حوزه و مخاطب هر کدام از آنها، قابل تغییر است.
- استفاده از سؤالات کم و کوتاه در CSAT باعث شده تا نرخ پاسخ دهی بالاتری نسبت به سایر نظرسنجی‌ها داشته باشد.
معایب شاخص رضایت
- نتیجه این نظرسنجی بر اساس احساسات و نتایج کوتاه مدت مشتریان است.
- مشتریانی که احساسات خنثی و ناراضی دارند، نظرسنجی را پر نمی‌کنند و باعث ایجاد پناسیل بالا برای به وجود آمدن نتایج انحرافی خواهد شد.
- گستردگی داده‌ها در برخی از شرکت‌ها و سازمان‌ها باعث می‌شود تا ابهاماتی درباره مشخص کردن امتیاز خوب ایجاد شود.
- عدم استفاده از مقیاس‌های نادرست در این نظرسنجی، می‌تواند باعث ایجاد نتایج انحرافی و حتی اشتباه شود. انتخاب مقیاس‌ها باید با توجه به نوع حوزه و شرایط مشتری انجام گیرد.
این مطلب ادامه دارد…
